Chatbot akan jadi fitur untuk mendukung OJK memantau konsumen
JAKARTA — Otoritas Jasa Keuangan (OJK) meluncurkan layanan chatbot atau chatbot customer support technology. Adapun layanan ini merupakan salah satu inovasi yang bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap industri keuangan digital.
Ketua Dewan Komisioner OJK Mahendra Siregar mengatakan inisiatif tersebut disiapkan untuk membangun ekosistem keuangan digital yang kuat, bertanggung jawab, dan berkelanjutan.
“OJK berupaya mengoptimalkan teknologi untuk melakukan pengawasan baik dalam rangka pengawasan prudential dan market conduct atau perlindungan konsumen yang dikenal dengan supervisory technology suptech,” ujarnya saat konferensi pers OJK Virtual Innovation Day bertajuk Building Trust in Digital Financial Ecosystem, Senin (10/10/2022).
Mahendra menjelaskan consumer support technology (CST) berupa Chatbot-CST memiliki fitur untuk mendukung OJK dalam memantau dan mendengarkan konsumen sektor jasa keuangan. Adapun chatbot yang diinisiasi OJK merupakan proyek yang dimulai pada 2019 dan didukung oleh Bill Melinda Gates Foundation berupa Technical Assistant dari Microsave Consultant.
Nantinya, layanan chatbot mempergunakan big data analytics, machine learning, text mining, dan teknologi serupa lainnya untuk memperkuat pengawasan market conduct terutama penanganan keluhan dan identifikasi perilaku penyedia layanan jasa keuangan yang berpotensi melanggar prinsip perlindungan konsumen.
“Platform chatbot-CST menjadi one gate solution dalam hal pengaduan konsumen yang diintegrasikan dengan aplikasi OJK seperti WhatsApp, Telegram, LINE, website OJK, media sosial, dan APPK,” ucapnya.
Hal ini selaras dengan Pasal 29 huruf a Undang-Undang (UU) OJK, disebutkan bahwa OJK melakukan pelayanan pengaduan konsumen yang meliputi salah satunya, yaitu menyiapkan perangkat yang memadai untuk pelayanan pengaduan konsumen yang dirugikan oleh pelaku lembaga jasa keuangan.
Sementara itu Dewan Komisioner OJK Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Friderica Widyasari Dewi menambahkan layanan ini sekaligus tempat pengaduan digital bagi masyarakat untuk melaporkan aksi pinjaman online ilegal, hingga iklan-iklan menyesatkan soal pinjaman uang yang marak bertebaran media sosial.
Friderica menilai kehadiran robot chatbot bakal mempermudah kinerja pihak otoritas dalam mengawasi tindak-tanduk pelaku pinjaman online hingga penyebar iklan menyesatkan. Menurut dia, chatbot juga bisa memantau dan mendengarkan keluhan konsumen menggunakan big data analytics untuk memperkuat market conduct dan identifikasi yang berpotensi melanggar perlindungan konsumen.
“Dan, ini bisa memantau percakapan dari medsos yang membicarakan ini-itu, sehingga dari perkembangan (pinjaman online dan iklan produk/jasa keuangan) yang ada masyarakat, kota bisa pantau lebih detail lagi,” ucapnya.
OJK juga meluncurkan, pertama, Digital Financial Literacy Modules untuk meningkatkan pemahaman konsumen sebelum memilih layanan atau produk keuangan digital. Terakhir OJK meluncurkan OJK’s SupTech and RegTech Capacity Building untuk mempercepat digitalisasi dalam rangka mengoptimalkan efektivitas pengawasan dan perizinan terintegrasi berbasis Information Technology (IT).
Menurutnya peluncuran ketiga inovasi ini dalam rangka meningkatkan perlindungan konsumen, meningkatkan literasi digital konsumen, dan meningkatkan kapasitas pengetahuan pegawai OJK dalam melakukan pengawasan.
“Chatbot dan modul literasi keuangan digital adalah bukti nyata dari OJK untuk masyarakat dalam memanfaatkan teknologi modern, khususnya dalam mengakses data keluhan nasabah secara real-time dan mengidentifikasi potensi misconduct secara akurat serta meyakinkan konsumen bahwa suara mereka didengar,” ucapnya.
Ke depan, OJK akan menjadi role model bagi regulator yang menerapkan teknologi chatbot berbasis Artificial Intelligence (AI), layanan chatbot sebagai virtual assistant dan memiliki beragam kegunaan dalam meningkatkan perlindungan konsumen.
“Keseluruhan program ini diharapkan dapat meningkatkan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap keuangan digital dan berpengaruh positif pada eskalasi inklusi keuangan di Indonesia,” ucapnya.
